המדריך המלא: 10 פעולות לצמצום אחוז נטישת עגלת הקניות

שיתוף

כך תגרמו ללקוח להשלים את הרכישה בחנות האונליין שלכם

אם שמתם לב שרוב הגולשים באתר הקניות שלכם מגיעים לשלב שבו הם מוסיפים מוצרים לעגלת הקניות אבל נוטשים לפני שלב הצ'ק אאוט – אתם לא לבד. אחוז נטישת העגלה הממוצע בכל הסקטורים שמוכרים אונליין בשנת 2022 עומד על 69.99%. כאשר מתרגמים את הנתון הזה לכסף מבינים שמדובר באובדן הכנסות מטורף.
אל דאגה, אנחנו כאן כדי לעזור לכם לצמצם את אחוז נטישת העגלה באתר הקניות שלכם, לחזק את נאמנות הלקוחות ולהגדיל את המכירות אונליין. במדריך הזה נסביר מהי נטישת עגלה ומה משמעותה, מהן הסיבות שגורמות לנטישת עגלות, מהם ארבעת המרכיבים של אסטרטגיית המניעה וכמובן – עשר הדרכים להוריד את אחוז הנטישה באתרי מכירות.

מה זה נטישת עגלת קניות?

גולש שנכנס לחנות הוירטואלית שלכם, בוחר מוצרים ומוסיף אותם לעגלה אך במקום להמשיך לקופה ולשלם הוא מחליט להשאיר את העגלה שלו מאחור ולצאת מהאתר. הסיכוי שהוא יחזור בעצמו על מנת להשלים את הרכישה נמוך מאוד – קביעה שנתמכת על תוצאות סקרים ומחקרים רבים שבוצעו בתחום. רוב הנוטשים קונים בסופו של דבר את המוצרים אך אצל המתחרים שלכם, המשמעות היא שבכל פעם אתם מפסידים המון הכנסות פוטנציאליות.

למה לקוחות ממלאים את עגלת הקניות ולא רוכשים?

ישנן סיבות רבות הגורמות לכך שהלקוחות משקיעים זמן בחיפוש ובחירת המוצרים אך לא משלימים את תהליך הקנייה אך אלה העיקריות והנפוצות שבהן:
1. איסוף המוצרים לעגלה הוא חלק מתהליך של השוואת מחירים שעושים הלקוחות ביניכם לבין המתחרים שלכם, כולל חישוב הכדאיות בתוספת עלויות המשלוח.
2. הלקוחות מבקשים להשוות את האיכות, הערך שהם יקבלו מרכישת המוצר או השירות שלכם מול אלה שמציעים המתחרים שלכם.
3. הלקוחות מחפשים הטבה או קוד קופון למימוש בקנייה.
4. הלקוחות תכננו לקנות אך חששו להכניס את פרטי האשראי באתר שלכם.
למזלכם, בכל אחת מהסיבות שציינו ניתן לטפל בעזרת בנייה של אסטרטגיה נכונה ומדויקת.

מהי אסטרטגיית מניעה של נטישת עגלה?

בקצרה, אסטרטגיית מניעה או שחזור עגלת קניות מתמקדת בהמרת הנטישה לרכישה. מטרת האסטרטגיה היא פשוטה – אנו רוצים למשוך בחזרה את הגולשים לחנות האונליין, לחזור אל העגלה הנטושה שהם השאירו מאחור, להשלים את הקנייה ואף לנסות לגרום לכך שיוציאו יותר כסף ממה שהם תכננו. איך עושים זאת?
אסטרטגיית מניעה אפקטיבית בנויה על בחינת המצב הקיים ובחירת דרכי פעולה בארבע מישורים:
1. אוטומציות שיווקיות.
2. שיפור חווית המשתמש באתר (UI).
3. פירוק התנגדויות.
4. חיזוק האמון והבטחון.

איך מורידים את אחוז נטישת העגלה באתר שלכם ב-10 צעדים?

1. תזכורת אוטומטית לגולשים לסיים את הרכישה בעזרת קמפיינים של נטישת עגלה

חשוב להבין שנטישת עגלת הקניות אינה סופית. למעשה, מחקרים מראים שניתן לשכנע עד 74% מהגולשים שנוטשים את העגלות לרכוש באמצעות שימוש במסרים נכונים.
בעזרת שימוש בפלטפורמות דיוור ישיר שמאפשרות לשלוח למאגר הלקוחות הרשומים שלכם באתר מסרים נוכל לייצר קמפיין אוטומטי שישלח מסר לגולש ברגע נטישת העגלה. רוצים דוגמא לתהליך?
הגולש מוסיף מוצר לעגלת הקניות שלו ומגיע לשלב הצ'ק אאוט באתר אך אינו משלים את הרכישה.
אנחנו שולחים לאותו גולש מייל, הודעת סמס או ווטסאפ שמזכירה לו להשלים את הרכישה עם לינק לאתר. בשלב זה ניתן להשתמש בהטבה כתמריץ ומומלץ להציע 10% הנחה או משלוח חינם. הגולש מקבל את המסר וחוזר להשלים את הרכישה.
נשמע פשוט נכון? ובכן בפועל התהליך לא כזה פשוט. לרוב, נבנה אסטרטגיית מסרים שתתחיל ברגע הנטישה ותימשך עד 96 שעות כאשר בכל פעם ננסה להשתמש במסר ופנייה אחרת שתשכנע את הנוטש לחזור לאתר. נעשה זאת בעזרת בנייה של מסרים מדויקים שנכתבים ע"י קופירייטר מקצועי. ברמה הטכנית, עלינו לדאוג לחיבור בין האתר לבין מערכת הדיוור באמצעות התממשקות. אבל גם כאן יש על מי לסמוך – צוות ההתממשקות במחלקת הדיגיטל של Web3d יעשה את זה עבורכם בקלות.
מה עושים במקרה שהגולש שנטש לא נרשם באתר? במקרה הזה נוכל להפעיל מערך של קמפיינים במערכות הפרסום הנפוצות כמו פייסבוק וגוגל שמאפשרות לייצר קמפיין מטורגט לנוטשים ולהראות להם את המוצרים הספציפיים שהם השאירו מאחור.

2. הנגשת מגוון אמצעי תשלום על מנת לפשט את תהליך ההזמנה באתר המכירות

ישנם מגוון של אפשרויות תשלום שמועדפות על הגולשים. אם החנות המקוונת שלכם מקבלת רק מגוון מצומצם של אפשרויות תשלום, אתם עלולים להחמיץ מכירות פוטנציאליות. ברגע שהגולשים מגיעים לשלב הצ'ק אאוט ומגלים שצורת התשלום המועדפת עליהם לא קיימת אצלכם הם נוטשים ועוברים למתחרים. זאת אחת מההתנגדויות שקל מאוד לפתור – לדוגמה, אם החנות המקוונת שלכם מקבלת Apple Pay או bit במקום לבקש מהגולשים להזין את פרטי כרטיס האשראי שלהם, תהליך ביצוע הרכישה יכול להתנהל בצורה יעילה הרבה יותר.

3. שקיפות בנוגע לעלויות שילוח

נטישת עגלת קניות מתרחשת מסיבות אפשריות רבות, עלויות משלוח בלתי צפויות היא אחת מהם. 63% מהקונים אונליין נוטשים את עגלות הקניות שלהם עקב עלויות משלוח יקרות. עלויות משלוח גבוהות באופן מפתיע יכולות להשפיע לרעה על הרצון של הלקוח לבצע רכישה.
לפני שלקוח מגיע לדף התשלום הסופי, חשוב לשקף לו כמה אתם גובים על משלוח והאם יש עלויות נוספות שנובעות מגודל, כמות או סוג המוצר.

4. הציעו רכישה ללא התחברות או הרשמה לאתר

הצעת אפשרות לתשלום ללא צורך בהתחברות או הרשמה לאתר הינה בין הדרכים הפשוטות והיעילות ביותר להפחית את נטישת העגלה במהלך תהליך התשלום. בסקר שנערך אחרונה התגלה ש-43% מהקונים אונליין מעדיפים להשתמש באפשרות הזאת. עוד עלה בסקר כי 72% מהמשיבים ציינו שהם בדרך כלל ישתמשו באפשרויות התשלום ללא הרשמה גם כאשר יש להם חשבונות רשומים באתרים.
כאן בדרך כלל עולה ההתנגדות מהצד שלכם, בעלי האתרים. אתם מעוניינים במצב האידיאלי ששבו הגולשים שלכם ייצרו חשבונות באתרי הסחר שלכם. זה גם יכול לשפר את הסיכויים שהגולשים שביצעו רכישה יחזרו בעתיד. יחד עם זאת, דרישה מכל הגולשים ליצור חשבונות עלולה לגרום לאובדן מכירות וזאת מטרת העל שלנו, לכן כדאי לשקול לפתוח ערוץ רכישה ללא הרשמה ולבחון את ההשפעה על המכירות. תנסו, מקסימום תצליחו.

5. מסלול צ'ק אאוט מהיר ומאובטח

הלקוחות הפוטנציאליים שלכם הם אנשים עסוקים, אין להם זמן לבזבז ומעדיפים לסיים את תהליך הרכישה אצלכם באתר כמה שיותר מהר. תהליך התשלום כולו לא אמור לקחת יותר מארבע דקות.
אתם יכולים להתקין באתר שלכם מפת חום שתעזור לכם לגלות כמה זמן לוקח לגולשים לסיים את הרכישה באתר ולהסיר חסמים שמעכבים בדרך. זה לא הכל – התהליך של הרכישה צריך להיות מאובטח. הנגשת פרוטוקולי האבטחה באתר יכולה לסייע בהפחתה של שיעור נטישת עגלת הקניות.

6. חיזוק תחושת הבטחון בעת קנייה באתר בעזרת סמלי אמון

סמלי אמון הם אלמנטים ויזואליים שמיידעים את הלקוחות כי בחנות האונליין שלכם נעשו פעולות לשמירה על הנתונים שלהם בטוחים ומאובטחים. סמלים שיכולים להגביר את האמון:
– סמלי SSL.
– סמלי תג אבטחה.
– סמלי תמיכה צד שלישי.
סמלים אלה מעידים שימוש בפרוטוקולי אבטחה המעבירים מידע רב ערך ביעילות. נוכחותם באתר מרגיעה את הגולשים לאורך כל מסע הלקוח ומזרזת את ביצוע פעולת התשלום.

7. סרגלי התקדמות בתהליך התשלום

לקוחות בדרך כלל מעדיפים להבין מראש כמה זמן ייקח להם לסיים את הקנייה באתר. אם הם לא יודעים כמה רחוק הם נמצאים בכל שלב נתון של תהליך התשלום, הם עלולים לנטוש את עגלות הקניות מבלי להבין שהרכישות שלהם כמעט הושלמו. הטמיעו באתר פסי התקדמות בכל דפי התשלום כדי לעזור לקונה לדעת כמה זמן נותר עד סיום הרכישה.
אם אתם לא בטוחים איך לעשות את זה, מומלץ להתייעץ עם מומחה UI ממחלקת האינטרנט ומערכות של Web3D. המומחה יסייע לכם לאפיין את התהליך הנוח והפשוט ביותר שמתאים לסוג הלקוחות שלכם. את ההטמעה של התוצרים בסוף תהליך האפיון ישמחו לעשות כל אחד מאנשי צוות הפיתוח שלנו.

8. קופי עם הנעה לפעולה חזקה וייחודית במהלך שלב התשלום

המסר הנכון יכול לשכנע כל גולש מהסס להוסיף פריט לעגלת הקניות שלו. הדבר נכון גם לגבי שלב התשלום. המסר והטון שלו צריכים להיות זהים לזה שהשתמשתם בו בדפי המוצר. התוכן צריך גם להדריך את הקונה בכל שלב בתהליך התשלום בשפה מניעה לפעולה.
סוגי מסרים:
השתחררו מהמילים הבנאליות כגון: "המשך" או "הבא" ותנסו לתבל את התהליך הטכני ביצירתיות עם משפטים כגון: "המוצר עוד רגע יוצא אליך", "אתה בדרך הנכונה לממש את ההטבה", "אנחנו רוצים לארוז לך את המוצר – לאן לשלוח לך אותו?". נסו כמה סוגי מסרים ובדקו אותם בתקופות זמן שונות. בדקו איך כל סט מסרים משפיע על המכירות באתר.

9. שמירת עגלה למועד מאוחר יותר עם תזכורות מובנות

ייתכן שלגולש שנמצא עכשיו באמצע תהליך הרכישה אין זמן לסיים אותו כרגע אך הוא מאוד מעוניין לרכוש את המוצרים שאסף בעגלה. איך אפשר לעזור לו לא לשכוח?
ניתן לו את האפשרות לשמור את העגלה ולהזין כתובת מייל לשליחת תזכורת. אל תסמכו על הזיכרון שלהם, הכניסו גם את הלקוחות האלה למשפך נטישת העגלה האוטומטי שלכם.

10. שיפור מהירות אתר הקניות

זמני טעינה איטיים של דפי התשלום (וכל שאר הדפים באתר מסחר אלקטרוני) עשויים לתרום באופן משמעותי לשיעור נטישת עגלה גבוה. כפי שציינו קודם, כולם עמוסים ולחוצים בזמן. סביר להניח שרוב הלקוחות מבצעים את הרכישה באתר כחלק מהמשימות שיש להם לעשות במהלך היום, מעדיפים שלא להיתקע עליה ומתקדמים לשאר העיסוקים. אם האתר שלכם איטי, סביר להניח שזהו אחד הגורמים המשמעותיים ביותר לנטישת עגלה.
ודאו שמהירות האתר במובייל ובדסקטופ תקינה. צריכים עזרה בזה? צוות הקידום האורגני של web3d ישמח לעזור לכם כולל טיפול בשגיאות וחסמים שמשפיעים על מהירות האתר שלכם עד לשלב שבו הוא מותאם במלואו לדירוג האתרים של גוגל.

אם הגעתם עד כאן אתם כבר מבינים מה המשמעות של נטישת עגלת קניות באתרי סחר, מה היקפה, מהם הגורמים להתנהגות הצרכנית הזאת ומה יש לעשות כדי לגרום ללקוח לסיים את הרכישה באתר שלכם. חלק מהפעולות דורשות הבנה וידע מעמיק בשיווק דיגיטלי וכתיבת שיווקית וחלקן מחייבות מקצועיות בבניית ותחזוקת אתרים.

בשורה התחתונה: מניעה או צמצום משמעותי של נטישת עגלת קניות באתר האונליין שלכם = יותר הכנסות ורווחים. רוצים לפתור את בעיית נטישת עגלת הקניות אצלכם באתר? בואו נדבר על זה!

נכתב ע"י

ניצן דימנד

מומחה שיווק דיגיטלי ופיתוח אסטרטגיה דיגיטלית

ניצן מומחה בתחום השיווק הדיגיטלי עם נסיון של מעל 13 שנה, מרצה באקדמיה ובתי ספר מקצועיים בתחום השיווק הדיגיטלי, סמנכ"ל הדיגיטל של קבוצת Web3D המעניקה מזה 25 שנה שירותי פיתוח אתרים ומערכות תוכנה, מיתוג עסקי ושיווק דיגיטלי.